當(dāng)今成功運(yùn)營(yíng)酒店的秘密

如今成功的酒店業(yè)者已意識(shí)到他們實(shí)際是在經(jīng)營(yíng)一種期望值管理業(yè)務(wù)。每個(gè)旅客個(gè)體，出于各自不同喜好和旅行目的，正在尋求一種個(gè)性化的的體驗(yàn)。在當(dāng)今競(jìng)爭(zhēng)激烈的酒店市場(chǎng)中，成功的關(guān)鍵在于找到一種能夠超越客戶預(yù)期的方法。  

過去，營(yíng)銷的核心在于4 個(gè)P：產(chǎn)品，促銷，價(jià)格和地點(diǎn)。這一傳奇性的營(yíng)銷法則，盡管有趣，卻也不再像以前那么重要。營(yíng)銷的“4個(gè)P”也在演變。 互聯(lián)網(wǎng)和社交媒體對(duì)營(yíng)銷人員的發(fā)力方向有著巨大影響。4個(gè)P的概念已變成了“4個(gè)E”：經(jīng)驗(yàn)，分享，交換和隨地。

如今，在選擇酒店的時(shí)候，旅客的決策過程，相比以“產(chǎn)品”標(biāo)準(zhǔn)為中心，變得更容易收到預(yù)期的“經(jīng)歷”的影響。旅客對(duì)每次行程都有具體的期望，并且這些期望往往會(huì)根據(jù)旅行目的，住宿時(shí)間等原因而改變。如果酒店業(yè)者在客人的每一次住宿期間都能給客人帶來非凡體驗(yàn)，就會(huì)有越來越多的人通過trip advisor或全球其他在線旅行社和評(píng)論網(wǎng)站的“點(diǎn)評(píng)”功能分享這些經(jīng)歷。無論是正面或負(fù)面的評(píng)論，都會(huì)影響其他旅客，影響酒店的排名，進(jìn)而影響酒店房間的定價(jià)?！皟r(jià)格”的概念也發(fā)生了變化。這無關(guān)需要花多少錢才能住進(jìn)一個(gè)房間，而是與一個(gè)人的期望相關(guān)，即他們想用自己辛苦賺來的錢“交換”什么。有研究表明，如果某人確信這項(xiàng)服務(wù)/體驗(yàn)將超越個(gè)人預(yù)期，他最多會(huì)愿意為這個(gè)房間比原先預(yù)計(jì)的多支付34％的費(fèi)用。

在“地方”，或渠道方面，也與在線旅行產(chǎn)品數(shù)量的增長(zhǎng)緊密相關(guān)，重要的是酒店?duì)I銷人員要記住酒店本身的特色和優(yōu)勢(shì)要在“隨處隨地”皆有展示和曝光 – 在所有的相關(guān)渠道上展現(xiàn)良好的圖像和文字內(nèi)容。而且，全球有那么多相關(guān)在線平臺(tái)，這就對(duì)酒店?duì)I銷人員構(gòu)成了巨大的挑戰(zhàn)，他們必須依據(jù)最大化ADR(Average Daily Rate)，入住率及RevPAR(Revenue Per Available Room)來相應(yīng)地調(diào)整自己的策略。

盡管了解并重視客戶的反饋非常重要，然而只有酒店業(yè)者改善了客戶體驗(yàn)，才算真正把握住了機(jī)會(huì)。當(dāng)所有的客情信息被整合在一個(gè)易于使用的系統(tǒng)，具有一個(gè)模式化的分析模型，即可優(yōu)先處理需要做出的運(yùn)營(yíng)和服務(wù)方面的改進(jìn)，這樣就能實(shí)現(xiàn)最優(yōu)的結(jié)果。同時(shí)，重點(diǎn)了解賓客反饋意見和在線評(píng)論網(wǎng)站的集中反饋部分，酒店將對(duì)客人對(duì)酒店入住過程中喜歡和不喜歡的地方有一個(gè)深入的了解。

做出這一文化機(jī)制轉(zhuǎn)變的機(jī)構(gòu)將變得更加以客戶為中心，在提高旅客的體驗(yàn)這方面不斷取得明顯成效。最成功的酒店?duì)I銷人員正在適應(yīng)此番產(chǎn)業(yè)革命，并理解著“4個(gè)E”提供的影響和機(jī)會(huì)。